Hoteles y experiencias: Cómo mejorar la experiencia del cliente en los hoteles

Cuando hablamos del sector hotelero también hablamos de una industria cambiante, en constante actualización, cuyos clientes finales, o sea los huéspedes, son cada vez más exigentes, sobre todo en lo que respecta a atención al cliente e higiene.

Estos dos factores son clave para mejorar la experiencia del cliente en cualquiera de los segmentos de mercado existentes en el sector hotelero. Ya sea que se trate de un hotel boutique, un motel, la sede local de una gran cadena hotelera o un hotel gran turismo, el ​​servicio al cliente, así como la seguridad e higiene determinarán la experiencia general de los huéspedes y, por lo tanto, si brindarán una reseña positiva o negativa al establecimiento.

En el mercado de los hoteles y experiencias es sumamente importante reflexionar sobre quién es nuestro cliente final, así como descubrir qué parte de nuestro proceso de atención al cliente puede mejorar para brindar servicios de calidad y participar en la creación de recuerdos memorables. Entender quiénes son nuestros huéspedes, así como qué imaginan de su estancia en un hotel y cómo han sido previamente sus experiencias en un hotel son los pilares de la mejora continua.

Los huéspedes y los clientes de hoteles: ¿quiénes son y qué desean?

El sector hotelero ofrece soluciones para una inmensa cantidad de clientes globales, con gustos que abarcan todo tipo de turismo. Se trata de una industria que llega a cualquier rincón del mundo y presenta ofertas tan variadas como los deseos de las personas. Mientras algunos sueñan con un retiro paradisíaco en un hotel exclusivo, otros prefieren una pequeña opción urbana que les permita conocer una ciudad caminando y algunos más sueñan con descansar en un lugar que ponga la sustentabilidad primero.

En la diversidad de clientes finales que pueden tener los hoteles, no debemos dejar de considerar al turismo local. Tras la pandemia, se intensificó el uso de los hoteles por personas que habitan la localidad o la ciudad, pero buscan un lugar para asistir a sus reuniones o llevar a cabo su trabajo en línea; también renació un interés en las personas por ser turista en su propia ciudad, lo cual las ha llevado a experimentar tanto los atractivos turísticos, como buscar hospedaje a través de herramientas como “hoteles cerca de mi ubicación”. El cliente de este nicho da mayor peso en su decisión a las medidas de higiene para evitar enfermedades, así como a la tecnología e innovación en hotelería.

Higiene y salud: lo que los huéspedes buscan en los hoteles

Los huéspedes, las personas que buscan vivir experiencias en un hotel, como sus restaurantes, spa o áreas deportivas, así como los clientes ocasionales que buscan hoteles para tener reuniones sociales o de trabajo, tienen varias cosas en común. Estas personas buscan en la industria de la hotelería y turismo la alternativa para vivir grandes experiencias, en un ambiente de bienestar, seguridad e higiene, que les garantice entretenimiento, a la par de salud y calidad de vida.

Nada puede arruinar más la experiencia de los huéspedes, que enfrentarse a un lugar que no cumple con las normas de seguridad e higiene, sobre todo tras la pandemia de Covid-19, momento que ha transformado el concepto de higiene, convirtiéndolo en el epicentro de la atención al cliente en hotelería y turismo.

Al llevar a cabo la gestión de calidad en el sector hotelero se deben considerar estas necesidades de los huéspedes, así como equilibrar una estadía memorable con los costos y personal dedicado. La seguridad e higiene industrial deben ser prioridad al establecer protocolos de acción, que destaquen la importancia de la higiene, así como el servicio al cliente.

Cómo mejorar la atención al cliente en los hoteles

La atención al cliente en hotelería y turismo abarca mucho más allá que la experiencia en mostrador o la venta digital. Para los huéspedes la diferencia entre que un hotel tenga buen servicio y que la atención sea excepcional, está en los pequeños detalles. Lo mismo sucede en detrimento de la reputación del lugar: es la poca atención a los detalles lo que puede llevar a un establecimiento a recibir malas reseñas o críticas negativas.

El servicio al cliente en hotelería y turismo es una experiencia de bienestar que llega a áreas íntimas de la vida de las personas, que otras industrias no tocan. Hablamos tanto de un papel protagónico en la creación de recuerdos, emociones y vivencias que quedan grabadas en la mente de las personas, así como la creación de espacios habitables, como recámaras, habitaciones, suites, y otras áreas características de hotelería; zonas que deben ser preparadas y atendidas con las más altas medidas de higiene para procurar el bienestar de los huéspedes.

En los hoteles, la atención al cliente de nivel superior consiste en adelantar necesidades, incluso aquellas que parecen imperceptibles. Poner especial atención a la calidad de los insumos, la limpieza, así como la higiene en los hoteles, es en donde empieza el proceso de transformación hacia un servicio al cliente de mayor calidad.

Soluciones para mejorar la experiencia del cliente en los hoteles con Tork

Para brindar seguridad e higiene en los hoteles, así como un servicio superior que satisfaga a la clientela más exigente, administradores, gerentes y managers del sector hotelero pueden confiar en la variedad de soluciones de Tork para la higiene en el trabajo.

Para alcanzar un nivel superior de higiene en los hoteles, solo necesita los productos Tork especialmente desarrollados para el sector hotelero. Se trata de productos e insumos de limpieza que facilitan las actividades de seguridad e higiene en el trabajo, al contar con indicadores de recambio, productos de higiene ecológicos, así como soluciones que reducen el consumo y desechos.

Los productos Tork para el sector hotelero ayudan a generar un mejor flujo de trabajo; permiten mantener la limpieza, higiene y comodidad en los hoteles; y, facilitan la creación del ambiente ideal, en el que los huéspedes construirán recuerdos inolvidables.

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